🔥Индекс потребительской лояльности NPS🔥
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам и готовность рекомендовать ваш продукт.👍
Без сомнений все предприниматели хотят, чтобы их клиенты были их преданными фанатами и рекомендовали их продукт, т.к. как это происходит со всеми известной Apple. Так же никто не будет спорить, что клиенты, которые пришли по рекомендации самые горячие, т.к. продажу уже осуществили за Вас.
Важно помнить, что на NPS будет влиять огромное количество факторов, сам продукт или услуга, способ его получения и т.д. соответственно надо работать над всеми ими.
Действуем мы по порядку:📋
1. Прописываем список вопросов, на которые нам нужно знать ответы
2. Находим человека который будет заниматься сбором информации и составлением отчетности
3. Анализируем данные
4. Прописываем "точки касания" с клиентом
5. Ищем проблемы в каждой точке
6. Проводим ряд мероприятий которые повысят индекс лояльности
7. Возвращаемся к пункту №3.
✍🏻Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
1. Потребителям предлагается ответить на несколько вопросов «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам? Как Вам понравился наш продукт? и т.п.» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков
А вы уже измеряете NPS?
————————————————
#окк #контролькачества #диалогцентр #продажи #бизнесмолодость #бизнес #отделпродаж #воронкапродаж #бм #nps #apple #iphone
